Estraveli reisiabi – lumelabidast prussakani

Surnud või kadunud lähedased, streikivad lennujaamad, orkaanid, ununenud reisiload ja passid, paanika, nõutus ja reisimasendus – see on vaid osake Estraveli reisiabi tööst, mis on karastanud konsultandid tõenäoliselt maailma kõige rahulikumateks inimesteks.

Estraveli reisiabi- ja tellimiskeskus on ööpäev läbi lakkamatult tööd teinud 2006. aastast saadik. Tööd on katkestanud vaid kolm tuletõrjeõppust, mil Tartu Tasku keskuse büroost pidid kõik elavad hinged lahkuma. Aga need olid ka ainsad 15 minutit, mil reisiabi telefoniliinid tummaks jäid. Kogu ülejäänud aeg tuleb naistel olla löögivalmis, sest nagu ütleb reisikonsultant Marianne Rebase, helistavad neile rändavad eestlased üle maailma ja küsivad … kõike! Ruumi täidab naerupahvak: kolleegid teavad, millest Marianne räägib.

Võtab käedki värisema

Reisiabi konsultandid aitavad praktiliselt kõikide reisil ette tulevate küsimustega – viisad, piletid, ärajäänud lennud, üldine lennuinfo. Neile ei helista mitte ainult Estraveli kliendid, vaid kõik, kes hätta on jäänud. „Me ei saa küll aidata neid, kes pole meie kaudu reisi ostnud, sest me ei pääse sel juhul andmetele ligi. Näiteks kadunud kohvreid otsida ja pileteid muuta saame ainult oma klientidel,“ selgitab Lõuna-Eesti piirkonna müügijuht ja keskuse pealik Pille Trumm.
Viis vahetust töötavad sadade küsimustega iga nädal juba 11 aastat kellaajast sõltumata. Kuna kliendid reisivad igas maailma otsas, helisevad telefonid Tartu büroos ajavahe tõttu pidevalt. „Viimane kord helistas suurklient kell kolm öösel ja soovis orkaan Irma tõttu piletivahetust. Tegime kohe uued piletid. Kui inimene on hädas, siis ei kannata hommikuni oodata,“ räägib Marianne.
Ekstreemseid olukordi, millega reisikonsultandid kokku puutuvad, tekib pidevalt. „Oli juhus, kui inimesed ostsid meie kaudu piletid Austraaliasse, kuid neil oli reisiluba tegemata ja nad avastasid selle alles lennujaamas. Me saadame alati reisitingimused, kuid ju oli klientidel jäänud kahe silma vahele, et Austraaliasse sisenemiseks on vaja reisiluba,“ meenutab Marianne üht keerukat juhtumit. „Neil olid üle 2000eurosed piletid, ja siis oled üksinda telefoni ääres ja vastutad terve Estraveli eest.“
„Mul tuleb kananahk peale, kui sa nii räägid,“ hüüatab teine konsultant Kadri-Ly Sommer. Marianne jätkab põnevuse kruvimist. „Klient on lennujaamas, lennuk varsti väljumas, täiesti hädas. See oli nii jube, ma elasin ise täielikult kaasa. Aga poole tunniga õnnestus meil reisiluba teha ja nad pääsesid lennule! Siin pead olema tugeva iseloomuga ja võtma vastu otsuseid …“ Kõik naised hüüatavad justkui ühest suust: „… KIIRESTI!“
„Sa pead mõtlema viiele-kuuele asjale korraga,“ jätkab Marianne.
Kolleeg Margit Joost lisab, et vahel ongi mitu probleemi korraga käsil ja siis tuleb hakata neid tähtsuse järjekorda asetama. Kadri-Ly tunnistab, et tuleb ette olukordi, mis võtavad reaalselt käed värisema.
Kogenud juht Pille meenutab raskematest hetkedest Istanbuli terrorirünnakut, kus mures ema ei saanud ühendust oma 18aastase pojaga, kes oli just sinna reisinud. „Hoidsime terve öö emaga ühendust. Sellistel juhtudel on väga raske infot saada – seda lihtsalt ei tule kuskilt ja mures lähedastel pole ka kuhugi helistada. Lõpuks saime poja kätte ja ema saatis meile pärast veel tänukirjagi.“

Hinga sügavalt ja alusta uuesti

Enamasti on reisiabi töötajatest kasu just partneritega suhtlemisel, sest äripartneritele tullakse keerukates olukordades alati vastu, kui kliendid on jäänud hätta üle broneeritud hotellide või ära jäänud lendudega.
„Lennufirmadelt on raha tagasisaamine aeganõudvam, eesti keeles ei suhelda ammugi. Selle poolest on kliendile palju mugavam agentuuri kaudu toimetada,“ leiab Pille. Marianne meenutab, kuidas ta suutis niimoodi ühe naisterahva lennule aidata, kes ei jõudnud õigeks ajaks lennujaama. „Helistasin check-in’i töötajale ja palusin ära oodata, samal ajal olin teisel liinil kliendiga ja küsisin, kui kaugel ta on. Naine lõpuks jõudiski lennukile!“
Või teine kord, kui hotell oli üle broneeritud ning klient taheti ukselt minema saata, kuid reisikonsultandi kõne peale leiti järsku vaba tuba.
Kertu Kulasalu meenutab, kuidas tal tuli kord internetita klienti telefoni teel sihtkohta juhendada. „Hoidsin arvutis Google Mapsi lahti ja selgitasin, kuhu peab keerama.“
Kamraad Margit räägib, kuidas tal tuli kord 10 minutiga lahendus leida, kui klient oli abikaasaga lennule minemas, kuid naise piletil oli olnud vale number. „20 minutit oli lennuki väljumiseni aega. Helistasin siis kell neli hommikul inimesele, kes sai pileteid muuta. Viie minutiga sai ta arvuti taha, viie minutiga muutis numbrikoodi. Helistasin kliendile tagasi ja nad saidki lennule.“
Kadri-Ly tunnistab, et vahel tekib katastroofide ja streikimistega täiesti hullumeelseid olukordi. „Siis paned telefoni korraks vaikseks, valad paar pisarat, hingad sügavalt ja hakkad otsast peale. Inimesed on vahel kurjad, aga see on rasketes oludes mõistetav.“
Reisiabi konsultantidel tuleb lisaks rööprähklemisele lennufirmades, piletites ja broneeringutes olla ka psühholoogi eest. „Meieni jõuavad vahel ka surmajuhtumid,“ räägib Margit. Pille meenutab, kuidas konsultandid on olnud vahendajaks ka kadunud lähedase otsimisele võõras riigis.

Kas te polegi Reisiekspert?

Margit räägib, et reisiabi töös tuleb kogu aeg leidlik olla. „Kord tuli kliendile öösel meelde, et tal jäi viisa büroost võtmata, aga reis oli ukse ees. Meie inimesed siis organiseerisid, et öösel tehtaks büroo uksed lahti ja klient saaks viisa kätte,“ jagab Pille oma juhtumit.
Vahel tuleb ette ka kummalisi seiku. Ühel öösel helistas üks välismaa mees ja teatas, et Estraveli büroo kahe ukse vahele on jäänud inimene lõksu. Siin tuleb konsultandil pisut mõelda, kas tasub ajada öösel keegi asja kontrollima. Seekord oli aga lugu päris tõsine, sest ühel koristajal oli õnnestunud end reisibüroosse lukustada ja ta oli seal tund aega pisarsilmi karjunud, inimesed ükskõikselt mööda kõndimas.
Mariannele meenub sarnane lugu. „Ma olin aastavahetusel tööl ja 10 minutit enne keskööd tuli politseist kõne, et mingi mees on Suur-Karja büroos aia taha kinni jäänud ega saa välja. Ma ütlesin, et te helistasite praegu Tartusse, on aastavahetus ja ma ei saa midagi teha. Olukord oli aga päris õnnetu. Helistasin lõpuks meie majandusjuhile, kel juba pidu käis. Ma siis alustasin, et kuule, Paul, ma vabandan, et su aastavahetuse ära rikun, aga sa pead nüüd büroosse sõitma. Ja põhimõtteliselt, kui kell lõi kesköötundi ja taevas sähvis saluute, sõitiski majandusjuht lõksu jäänud meest päästma.“
Naised itsitavad ja kõigil hakkab järjest uusi lugusid voolama. Marianne alustab järgmisega. „Mulle helistas hiljuti mees umbes kolm-neli öösel. Ja kui kell on kolm-neli, siis sa tead, et see on …“ Kõik hüüavad taas kooris: „… JAMA!“
„Võtsin siis telefoni vastu,“ jätkab Marianne. „Kostub: „Tere, mul on väga suur mure!“.“
„See ei tõota kunagi midagi head,“ täiendab Margit. „Mees siis alustas – meil on prussakas toas. Ma olin juba natuke unine ja küsisin, et mis prussakas? Mees vastu – no prussakas, tehke midagi! Pakkusin, et äkki läheksite hotelli vastuvõttu ja räägiksite seal oma murest. Hakkasin siis nende broneeringut otsima, aga helistaja küsis äkki, et kas te polegi Reisiekspert vä? Ütlesin, et ei ole, ja juba oli tuut-tuut-tuut.“
Vahel helistatakse väga raske tooniga ja alustatakse sellest, et mure on kohutavalt suur. „Siis mul juba käed värisevad,“ räägib Marianne. „Ning siis tuleb küsimus – kui kaua mu kliendikaart kehtib?“

Aastatega kasvab kiht peale

Omamoodi kontingent on muidugi purjus inimesed. Osad neist soovivad joviaalses meeleolus sirgjoonelt reisile põrutada. „Ma müüsin kord niimoodi piletid Amsterdami,“ sõnab Margit. „Küsisin korduvalt, et kas olete ikka kindel. Oli kindel ja tahtis kohe esimesele lennule saada. Esimene, mis pähe tuli, oli Amsterdam. Ja ta läks ka!“
Marianna lisab, et tihti helistavad tipsutajad, et pärida, kas trussikutega võib spaasse minna, või näiteks sooviga tellida hotelli administraatorile lilli, endale tuppa hapukoort või üldse eralennukit.
Toredad juhtumised ja inimeste tänutunne on see, mis aitavad rasketest ülesannetest ja suurest pingest jagu saada. Naised tunnistavad koos, et positiivne tagasiside ja klientide siiras tänu paneb naeratama ja muudab ka kõige raskema päeva ilusaks. Kuid muidugi aitab ka kolleegide toetus ja hea sõna.
Kadri-Ly märgib, et vahel jäävad mõned otsused keset ööd üksi vahetuses olles kripeldama ja siis võetakse ühendust kolleegidega, kes on veel ärkvel. Töökaaslased mõistavad tekkinud probleeme ja muresid paremini kui ükski lähedane.
„Alguses nutsid ikka, kui said sõimata, aga aastatega kasvab kiht peale,“ sõnab Marianne.
Margiti jaoks on võit see, kui saad agressiivse kliendi kõne lõpuks positiivsesse meeleollu. Seda suudab konsultant saavutada ainult siis, kui on ise väga rahulik ja tasakaalukas. Need omadused kasvavad kogemuse ja aastatega. „Alguses nägin päris tihti action’it unes,“ räägib Margit. Kadri-Ly lisab, et tema lendas unenägudes alatasa.
„Mina sonisin öösel unes vene keeles. Küsisin, kus piletid on,“ sõnab Marianne naiste naerupahvaku saatel. „Seda infot on ikka tohutult palju, mida pead haldama. Kuid see muudab ennast targemaks reisijaks ja tugevaks inimeseks. Pole enam tööd, mida ma kardaks ette võtta.“

Reisiabi konsultandid soovitavad:

1. Vaata varakult üle, et su reisidokument kehtiks. Number üks probleem reisidel on seotud reisidokumentidega. Kas su reis nõuab ka viisat või reisiluba?
2. Ära reisi kindlustuseta. Soeta kindlustus kohe, et see hakkaks varakult kehtima.
3. Kui reisid lapsega ja teine vanem ei tule kaasa, on vaja notariaalselt kinnitatud volikirja. Seda küsitakse aina rohkem.
4. Varu aega, et lennujaama jõuda. Väga tihti magavad reisijad sisse või jäävad ummikutesse. Püüa lennujaama jõuda kaks tundi varem.
5. Kui oled ostnud piletid iseseisvalt, pead ise suutma kontrollida reisi kellaaegu, viisade vajalikkust (ka transiitpunktis), pagasireegleid jne. Reisiabi sellisel juhul aidata ei saa. Estraveli reisiabi saab abistada vaid Estraveli kaudu ostetud piletitega.

Reisiabi telefoninumber: (+372) 6 266 266

Artikkel ilmus Eesti suurima reisiajakirja TRAVELLER sügisnumbris.