Pärast 1980. aastat sündinud Y-põlvkond ehk tänased 18–35-aastased on tööturul juba mõnda aega tegutsenud seltskond, kelle kasvav ostujõud pakub ettevõtetele üha suuremat huvi. Kuidas müüa oma tooteid ja teenuseid põlvkonnale, kes on lapsest saadik tegutsenud digimaailmas ja kelle jaoks pidevalt arenev tehnoloogia ja kõikjal leviv internet on loomulik osa igapäevaelust? Y-generatsioon ei erista online-käitumist muust (ostu)käitumisest, kuna see on nende jaoks loomulik osa elust ja tarbimiseks. Võtame fookusesse Y-põlvkonna tarbimisharjumused reiside planeerimisel.
KLM Gruppi kuuluv Prantsusmaa rahvuslik lennufirma Air France teatas suvel uue lennufirma Joon loomisest, mille eesmärgiks on lennutada Y-põlvkonda ehk neid kliente, kes on sündinud pärast 1980. aastat. Joont kirjeldatakse kui elustiilibrändi ja rõhutatakse, et tegemist ei ole tavapärase odavlennufirmaga – ettevõte plaanib hoida Air France’iga võrreldavat teenuste kvaliteedistandardit. Esialgu hakkab Joon lendama erinevatesse Euroopa sihtkohtadesse, kuid 2018. aastal on plaanis alustada ka pikamaalendudega väljapoole Euroopat.
Konkurents toob paremad hinnad
KLM Grupp loodab selle sammuga eristuda oma konkurentidest, aga ka teised lennufirmad tegutsevad samas suunas. Hiljuti andis Suurbritannia lennufirma British Airways teada odavlennufirma Level asutamisest, mille loomiseks andis tõuke Norwegian Airi jõuline turu hõlvamine. Norwegian oli üks esimestest lennufirmadest, kes alustas tasuta parda-WiFi pakkumist ja see võeti noorte hulgas väga positiivselt vastu. Nüüd on Norwegian Air asutanud lisaks odavlennufirma Shuttle, mis avas hiljuti uued USA-suunalised lennuliinid algusega Londonist, Pariisist ja Barcelonast.
Muidugi mängib aga WiFist palju suuremat rolli lennufirma pakutav hea hinna ja kvaliteedi suhe. Tihe konkurents on langetanud teistegi lennufirmade hindu ja näiteks USA lennud on ka Eesti inimeste jaoks viimasel ajal varasemaga võrreldes hoopis parema hinnaga kättesaadavad.
Reiside planeerimine 2000 vs 2017
Lisaks lennupiletite hinna alanemisele on reisiturul teisigi olulisi muudatusi. Võrdleme aastaid 2000 ja 2017. Reiside planeerimises on väga palju muutunud ja kuigi tundub, et turismivaldkonna online-kanalite areng muudab sektori läbipaistvamaks ja töötab reisija kasuks, siis pole see alati nii.
Kui aastal 2000 osteti enamik reisiteenustest reisikonsultantide käest, sest alternatiiviks oli ajamahukas erinevate lennufirmade ja hotellide pakkumiste eraldi läbitöötamine, siis 2017. aastal on reisija elu pealtnäha lihtne – lennufirmade ja hotellide hinnatasemest annavad ülevaate online-võrdlusportaalid ja hinnavõrdluse tegemine on mugavam, kui kunagi varem.
Lisaks on turul uued alternatiivid traditsioonilistele turismisektori teenusepakkujatele, mis on võimalikud jagamismajanduse platvormide tõttu. Kodumajutuse või jagamismajandusel põhineva transporditeenuse pakkumine pole korteri- või autoomaniku jaoks kunagi varem nii lihtne olnud. Ühest küljest on uued võimalused ja avardunud turg tervitatavad, teisalt on jagamismajanduse valdkond veel üsna reguleerimata ja paljud teenusepakkujad ei maksa riiklikke makse. Samuti puudub kontroll selle üle, kas näiteks korter või maja, mida välja renditakse, ka vajalikele hügieeni- ja tervisestandarditele vastab, mis hotellide puhul on kohustuslikud.
Mis on OTA?
Hinnavõrdlusportaalid, mis peaksid idee poolest reisipakkumiste võrdlemise lihtsamaks ja hinnad läbipaistvamaks tegema, teevad turu tegelikult segasemaks, kuna annab võimaluse paljude internetis tegutsevate online travel agent’ide (OTA-de) tekkeks. OTA ehk online travel agent on klassikalise ärimudeliga reisibüroo, kes tegutseb internetis ja teenib tulu lennupiletite, majutuse jm reisiteenuste vahendamiselt.
Nii nagu klassikalised reisibürood, on ka internetibürood erinevad ja kahjuks ei tegutse kõik klientide huvides. Näiteks kasutavad osad OTA-d eetiliselt küsitavaid hinnastamisstrateegiaid. Otsingutulemustes näidatakse 20–30 eurot soodsamat hinda, kui tegelik sisseostuhind, millega vahendaja lennufirmalt pileti ostis. Arvestades nii tavapäraseid tegevuskulusid, kui ka metaotsingu saidile makstavaid summasid, on selge, et pileti sellise hinnaga müümine oleks vahendaja jaoks kahjumlik tegevus. Saamata jäänud tulu nõutakse klientidelt sisse kas kõrgete krediitkaarditasude, kallite lisateenuste või kuluka järelteeninduse kaudu. Levinud on ka versioon, kus hind tõuseb ostuprotsessi käigus, põhjendusega, et varem kuvatud hinnaga osteti viimased kohad hetk tagasi ära.
Sellest tulenevalt on väga oluline enne reisiostu sooritamist selgitada välja ettevõtte taust, kellelt reisiteenus ostetakse. Samuti tuleb tähelepanu pöörata sellele, mis teenused on nt lennupileti hinna sisse arvestatud ja mille eest tuleb lisaks maksta.
Y-põlvkond vajab sõbra soovitust või professionaali nõuannet
USA-s läbi viidud reisiostuharjumuste uuring, et tänased noored hindavad reiside broneerimisel reisikonsultandi teenust rohkem, kui ükski teine demograafiline grupp. Põhjus selleks on väga inimlik – digiajastu infotulvas ei suuda kliendid enam pakkumistes orienteeruda. Parima pakkumise väljaselgitamine tundub liiga keerukas ja ajamahukas ning kes juba korra internetis tehtud ostus pettub, see muutub ettevaatlikumaks.
Loomulikult usaldab Y-põlvkonna esindaja sõbra soovitust, mille küsimine on sotsiaalmeedias lihtsam, kui kunagi varem. Aga sageli ei oska sõbrad head nõu anda ja guugeldamine ei vii samuti soovitud tulemuseni, sest digiajastul on ka Google otsitulemused ja “sõltumatud” hinnangud manipuleeritavad. Ning sellega on Y-põlvkonna esindaja väga hästi kursis, sest tõenäoliselt on ka tema enda igapäevatöö seotud sotsiaalmeedia, otsimootorite tulemuste optimeerimise või muudmoodi otseselt või kaudselt digiturundusega.
Kuidas müüa reisiteenuseid Y-põlvkonnale?
Tänu arenenud tehnoloogiale on Y-põlvkond väga teadlik tarbija ja tahab teha alati mõistliku valiku. Nad ei aja tingimata taga kõige soodsamat hinda, aga nende jaoks on parim võimalik hinna ja kvaliteedi suhe ülioluline. Tunne, et ostuotsus tehti teadlikult, olles kursis kõigi võimalike pakkumiste ja soodustustega, on millenniali jaoks sama tähtis, kui meeldiv teeninduskogemus näiteks lennuki pardal. Seetõttu eelistavad nad ka professionaalsete reisikonsultantide teenust, kuid seda ainult juhul, kui see on tõesti väärt soovitus: võrdlev pakkumine, professionaalsed soovitused ja oma kogemuse jagamine mängivad siinkohal väga suurt rolli. Estravelis näeme igapäevaselt, et konsultatiivse müügi osakaal suureneb – see on küll ajamahukas, kuid hea töö toob ka tulemused.
Kui lihtsamaid reisiteenuseid, näiteks ümberistumiseta kontinendisiseseid lende ja majutust juba tuttavasse linna broneeritakse hea meelega online-kanalitest, mis on kiired ja kasutajasõbralikud ning 24/7 kättesaadavad, siis professionaalsed nõuanded mängivad suurt rolli keerulisemate reiside puhul. Näiteks ümberistumisega lennud, mitu erinevat sihtkoha ühe reisi jooksul, kaugemad ja tundmatumad sihtkohad, suurlinnad, mille puhul hotelli asukoht võib olla määrava tähtsusega.
Kokkuvõtteks ei ole Y-generatsiooni esindaja ju ei keegi muu, kui tehnoloogia võimalusi enda huvides kasutav väga teadlik tarbija. USA-s tehtud uuring näitab, et iga kolmas Y-generatsiooni noor kasutab oma reiside broneerimisel reisikonsultandi teenuseid, põhjendades oma valikut sellega, et pakkumiste virr-varris ja infomüras on keeruline orienteeruda. Eelistatakse inimlikku suhtlust, isiklikul kogemusel põhinevaid soovitusi ja professionaalseid nõuandeid. Reisiettevõtetel jääb vaid üle nõudlike tarbijate ootustele vastata ja pakkuda seda väärtust, mida neilt oodatakse.
Artikli autor: Estraveli turundusdirektor Airi Ilisson-Cruz
Teemad