Teenindame klienti ka vene keeles

Estraveli peakontori teisel korrusel on ühel uksel lisaks eestikeelsele sildile ka venekeelne kiri "Klienditeenindus". Siin asub osakond, mille põhitööks on Estraveli venekeelse klientuuri teenindamine.

"Selline osakond kujunes välja olude sunnil," meenutab venekeelse teeninduse osakonna juhataja Madlena Grintshak. "90ndate aastate keskpaiku tekkis äärmiselt keeruline olukord viisade hankimisel Eesti kodakondsuseta klientidele. Tingimused muutusid tihti, vahel ka päevapealt, ja meie kolleegidel Estraveli teistes müügibüroodes Tallinnas läks raskeks kõiki neid rohkeid erinevaid viisareegleid täpselt teada. Mina ja Leena (Jelena Rjaboshapka) olime aga juba aastaid saatkondadega suhelnud, tundsime hästi nende eeskirju ja ka inimesi ning seetõttu hakatigi selliseid kliente meile suunama."

Viisaosakonnast täisteeninduseni
Kuigi 1990ndate algul arenesid reisimisvõimalused kiirelt, oli viisa hankimine tihti suurimaks takistuseks. Estravel oli esimene reisibüroo, kes endale eraldi viisateenuste osakonna lõi, ning mitme aasta jooksul oli just Madlena Grintshak see inimene, kes pidi iga nädal suunduma nii Leningradi kui Moskvasse, et sealsetest saatkondadest Estraveli klientidele viisad hankida. Tallinnas oli tollal vaid Soome ja Rootsi konsulaat, kõik muud viisad tulid kaugelt ja raskustega. Kuid täpse ja kvaliteetse töö korral ei pidanud kliendid pettuma - viisad saadi õigeaegselt ja reisijad võisid sõidule asuda.

"Kuna viisad on lahutamatult seotud reisimisega, olime pidevalt sunnitud lisaks mitte-Eesti passide omanike viisaprobleemidele tegelema ka nende klientide teiste reisimuredega ning nii kujuneski meil Leenaga oma, vene keelt kõnelev klientuur," jutustab Madlena. "Siit sündiski idee - miks mitte luua venekeelsete klientide teenindamisele spetsialiseerunud eraldi osakond, mis oleks hästi tuttav vastava kliendigrupi spetsiifikaga. Ja Pikalt tänavalt praegusesse peamajja Suur-Karja 15 kolimisel 1995. aastal see mõte teoks saigi. Käivitati ka venekeelne klienditeenindustelefon 6 266 277."

Vahepeal jõudis Madlena proovida end ka uues ametis - kindlustusfirmas, kuid aasta möödudes oli ta jälle Estravelis tagasi. "Sain aru, et turismita ma elada ei saa," kommenteerib ta oma "kõrvalehüpet".

Venekeelsel kliendil oma spetsiifika
Venekeelne osakond on tekitanud palju vaidlusi. Tihti küsitakse, milleks seda kõike vaja on - klient võib ju suhelda ükskõik millise reisikonsultandiga

"See on ju firma kliendipoliitika küsimus," selgitab Madlena. "Et luua püsivat kliendisuhet, peab klient end firmaga suheldes tundma mugavalt ja koduselt. Ta peab olema kindel, et tema soove ja probleeme lõpuni mõistetakse. Saiapoes pole müügiprotsessis lähedane ja usalduslik suhe ilmtingimata vajalik, kuid reisiteenuste - lennupiletite, hotellimajutuse ja puhkusepaketi ostmisel on see möödapääsmatu. Ka puuduliku keeleoskuse korral jääb kontakt tekkimata, samuti võidakse klienti ja tema soove vääriti mõista."

Vene inimese psühholoogia on teistsugune kui eestlasel. "Vene inimene on märksa emotsionaalsem, ta vajab pikemat suhtlemist kui eestlane. Ta tahab pikalt kirjeldada oma probleeme ja varasemaid kogemusi, tahab saada põhjalikumat informatsiooni ja täpsemaid juhtnööre enne reisi. Eestlane on tihti ise palju asju kas internetist või raamatutest uurinud või tuttavate käest kuulnud ning sageli endas ja oma teadmistes üsnagi kindel. Vene inimene aga ootab reisibüroolt konsultatsiooni ja soovitusi ning sõidaks omapead seiklemise asemel meelsamini giidiga rühmareisile," kirjeldab Madlena Grintshak klientide erinevusi.

Keskmine vene rahvusest ärimees lendab Euroopa piires pigem säästu- kui äriklassis, kuid nõuab heatasemelist ja mugavat hotellimajutust ning põhjalikku kirjeldust pakutavast hotellist.

Kõik töötajad universaalsed
Osakonna kuulsus kasvab kiirelt ja seda peaaegu ilma reklaamita, "dzhunglitelefoni" abil. Tänaseks on venekeelse teeninduse osakond kasvanud viie inimeseni - kõik kogenud reisibürootöötajad juba enne Estravelisse tulekut. "Me oleme siin nagu universaalsed sõdurid," toob Jelena Rjaboshapka osakonnas juba stambiks muutunud võrdluse, "kõik peavad ühtmoodi kvaliteetselt oskama müüa lennu- ja laevapileteid, hotellimajutust ja reisikindlustust, ärireise ja puhkusepakette, täpselt orienteeruma viisabürokraatias.".

Osakonnas on moodustunud tugev, üksteist usaldav ja abistav meeskond. Paaril korral on konkurendid püüdnud üht või teist töötajat endale meelitada, kõrgema palgaga ära osta.

"Teenime praegugi piisavalt, ja kõike ei saa alati rahaga mõõta," on Leena oma tööandjale lojaalne. "Me armastame oma töökaaslasi ja oma firmat," teatab ta ning lisab hetke pärast: "Ega me vist oskakski mujal samaväärselt töötada - oleme ju Estraveli internetil põhinevate andmebaaside ja infosüsteemidega juba nii ära harjunud, aga selliseid pole kellelgi teisel…"

Ära harjutud on ka paljude püsiklientidega, kelle häält tuntakse telefonis, reisiharjumusi teatakse peast ning soove aimatakse juba ette. "Me oleme paljude klientidega juba nii heades suhetes, et otsekui elame koos nendega - elame kaasa nende probleemidele ja rõõmustame nende edu üle," mõtiskleb Madlena Grintshak, venekeelse klientuuri osakonna juhataja.