Teenindame klienti ka vene keeles
![line](images/hrule.GIF)
Estraveli peakontori teisel korrusel on ühel uksel lisaks eestikeelsele
sildile ka venekeelne
kiri "Klienditeenindus". Siin asub osakond, mille põhitööks on Estraveli
venekeelse klientuuri teenindamine.
"Selline osakond kujunes välja olude sunnil," meenutab venekeelse teeninduse
osakonna juhataja Madlena Grintshak. "90ndate aastate keskpaiku tekkis
äärmiselt keeruline olukord viisade hankimisel Eesti kodakondsuseta klientidele.
Tingimused muutusid tihti, vahel ka päevapealt, ja meie kolleegidel Estraveli
teistes müügibüroodes Tallinnas läks raskeks kõiki neid rohkeid erinevaid
viisareegleid täpselt teada. Mina ja Leena (Jelena Rjaboshapka) olime
aga juba aastaid saatkondadega suhelnud, tundsime hästi nende eeskirju
ja ka inimesi ning seetõttu hakatigi selliseid kliente meile suunama."
Viisaosakonnast täisteeninduseni
Kuigi 1990ndate algul arenesid reisimisvõimalused kiirelt, oli viisa hankimine
tihti suurimaks takistuseks. Estravel oli esimene reisibüroo, kes endale
eraldi viisateenuste osakonna lõi, ning mitme aasta jooksul oli just Madlena
Grintshak see inimene, kes pidi iga nädal suunduma nii Leningradi kui
Moskvasse, et sealsetest saatkondadest Estraveli klientidele viisad hankida.
Tallinnas oli tollal vaid Soome ja Rootsi konsulaat, kõik muud viisad
tulid kaugelt ja raskustega. Kuid täpse ja kvaliteetse töö korral ei pidanud
kliendid pettuma - viisad saadi õigeaegselt ja reisijad võisid sõidule
asuda.![](images/vene_muugisaal.jpg)
"Kuna viisad on lahutamatult seotud reisimisega, olime pidevalt sunnitud
lisaks mitte-Eesti passide omanike viisaprobleemidele tegelema ka nende
klientide teiste reisimuredega ning nii kujuneski meil Leenaga oma, vene
keelt kõnelev klientuur," jutustab Madlena. "Siit sündiski idee - miks
mitte luua venekeelsete klientide teenindamisele spetsialiseerunud eraldi
osakond, mis oleks hästi tuttav vastava kliendigrupi spetsiifikaga. Ja
Pikalt tänavalt praegusesse peamajja Suur-Karja 15 kolimisel 1995. aastal
see mõte teoks saigi. Käivitati ka venekeelne klienditeenindustelefon
6 266 277."
Vahepeal jõudis Madlena proovida end ka uues ametis - kindlustusfirmas,
kuid aasta möödudes oli ta jälle Estravelis tagasi. "Sain aru, et turismita
ma elada ei saa," kommenteerib ta oma "kõrvalehüpet".
Venekeelsel kliendil oma spetsiifika
Venekeelne osakond on tekitanud palju vaidlusi. Tihti küsitakse, milleks
seda kõike vaja on - klient võib ju suhelda ükskõik millise reisikonsultandiga
"See on ju firma kliendipoliitika küsimus," selgitab Madlena. "Et luua
püsivat kliendisuhet, peab klient end firmaga suheldes tundma mugavalt
ja koduselt. Ta peab olema kindel, et tema soove ja probleeme lõpuni mõistetakse.
Saiapoes pole müügiprotsessis lähedane ja usalduslik suhe ilmtingimata
vajalik, kuid reisiteenuste - lennupiletite, hotellimajutuse ja puhkusepaketi
ostmisel on see möödapääsmatu. Ka puuduliku keeleoskuse korral jääb kontakt
tekkimata, samuti võidakse klienti ja tema soove vääriti mõista."
Vene inimese psühholoogia on teistsugune kui eestlasel. "Vene inimene
on märksa emotsionaalsem, ta vajab pikemat suhtlemist kui eestlane. Ta
tahab pikalt kirjeldada oma probleeme ja varasemaid kogemusi, tahab saada
põhjalikumat informatsiooni ja täpsemaid juhtnööre enne reisi. Eestlane
on tihti ise palju asju kas internetist või raamatutest uurinud või tuttavate
käest kuulnud ning sageli endas ja oma teadmistes üsnagi kindel. Vene
inimene aga ootab reisibüroolt konsultatsiooni ja soovitusi ning sõidaks
omapead seiklemise asemel meelsamini giidiga rühmareisile," kirjeldab
Madlena Grintshak klientide erinevusi.
Keskmine vene rahvusest ärimees lendab Euroopa piires pigem säästu- kui
äriklassis, kuid nõuab heatasemelist ja mugavat hotellimajutust ning põhjalikku
kirjeldust pakutavast hotellist.
Kõik
töötajad universaalsed
Osakonna kuulsus kasvab kiirelt ja seda peaaegu ilma reklaamita, "dzhunglitelefoni"
abil. Tänaseks on venekeelse teeninduse osakond kasvanud viie inimeseni
- kõik kogenud reisibürootöötajad juba enne Estravelisse tulekut. "Me
oleme siin nagu universaalsed sõdurid," toob Jelena Rjaboshapka osakonnas
juba stambiks muutunud võrdluse, "kõik peavad ühtmoodi kvaliteetselt oskama
müüa lennu- ja laevapileteid, hotellimajutust ja reisikindlustust, ärireise
ja puhkusepakette, täpselt orienteeruma viisabürokraatias.".
Osakonnas on moodustunud tugev, üksteist usaldav ja abistav meeskond.
Paaril korral on konkurendid püüdnud üht või teist töötajat endale meelitada,
kõrgema palgaga ära osta.
"Teenime praegugi piisavalt, ja kõike ei saa alati rahaga mõõta," on
Leena oma tööandjale lojaalne. "Me armastame oma töökaaslasi ja oma firmat,"
teatab ta ning lisab hetke pärast: "Ega me vist oskakski mujal samaväärselt
töötada - oleme ju Estraveli internetil põhinevate andmebaaside ja infosüsteemidega
juba nii ära harjunud, aga selliseid pole kellelgi teisel…"
Ära harjutud on ka paljude püsiklientidega, kelle häält tuntakse telefonis,
reisiharjumusi teatakse peast ning soove aimatakse juba ette. "Me oleme
paljude klientidega juba nii heades suhetes, et otsekui elame koos nendega
- elame kaasa nende probleemidele ja rõõmustame nende edu üle," mõtiskleb
Madlena Grintshak, venekeelse klientuuri osakonna juhataja.
|